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Der ZDF Sterne-Skandal und die Folgen

05.08.2016 14:13:00
von Felix Menzel

Die Hotelsterne sind seit Jahrzehnten bekannt und in den Köpfen des größten Teils der Bevölkerung verankert. Jetzt erhält das Bewertungssystem jedoch öffentlich Kratzer und Dellen. Hotels schmücken sich mit Sternen, die sie sich selbst vergeben haben. Häuser, die die Prüfung nicht erneuert haben, lassen die Schilder dennoch weiter hängen.  Auch seien die Kriterien nicht mehr zeitgemäß. Eine Kontrolle über die unzulässige Nutzung scheint nur unzureichend stattzufinden.

Die Stimmung im Netz und etliche Kommentare zu den Zeitungsberichten gehen tendenziell in verallgemeinernder Form dahin, dass generell Zertifizierungen und Klassifizierungen als überflüssig und überholt angesehen werden. Die Bedeutung von Bewertungsportalen sei enorm gestiegen, man möge doch eher auf die Empfehlung eines Freundes hören als auf das Urteil eines gekauften Testers.

Klar, im ersten Moment scheint das zuzutreffen. Aber schauen wir doch etwas hinter die Kulissen. Wer prüft, wer stellt die Kriterien auf, wie transparent ist das System?

Die Hotelsterne werden vom Dehoga vergeben, als Prüfer sind häufig Hoteliers unterwegs. Die Prüfergebnisse sind nicht öffentlich, so zum Beispiel auf einer Homepage nicht ersichtlich. Es ist ein System von der Hotellerie für die Hotellerie.

Ein weiteres Manko bei der Sterne-Klassifizierung ist, dass es große Unterschiede in der Bewertung in anderen Ländern gibt. Ein Vier-Sterne Standard in Deutschland ist nicht gleich zu setzen mit einem Vier-Sterne-Standard in Frankreich oder Italien. Diese Erfahrung können viele Reisende bestätigen.

Zusätzlich wird das Sterne-System verwässert, indem zum Beispiel Hotel-Buchungsportale eigene Sterne-Systeme entwickelt haben, die oft auf einer Selbsteinschätzung der Hotels, des Buchungsportals und der Kunden basieren. Wer hier welchen Anteil hat, erfährt man nicht.

Soweit zu den Sternen. Nun werden aber auch andere Zertifizierungssysteme - quasi im gleichen Aufwasch - von etlichen Kommentatoren in Frage gestellt.

Es tummeln sich viele Siegel, einige sind selbst erkoren von Buchungs- und Vermittlungsportalen, andere sind Verlagsprodukte. Ihnen allen liegt eine kommerzielle Basis zu Grunde, d.h. ein Partner kann sich über einen Premiumeintrag eine exponierte Darstellung erkaufen. Transparenz und Unabhängigkeit sind hier Fehlanzeige.

Kommen wir nun zu Certified. Wenn ich gefragt werde, vergleiche ich unser System mit dem der Stiftung Warentest, eben nur spezialisiert für die Hotellerie.

Die Prüfkriterien basieren auf Wünschen und Anforderungen von Geschäftsreisenden und Veranstaltungsteilnehmern. Als Prüfer werden Travel- und Event-Manager aus Firmen eingesetzt. Diese arbeiten für Certified auf Honorarbasis mit Wissen ihres Arbeitgebers und sind weisungsunabhängig. Der Prüfer entscheidet vor Ort, ob ein Hotel die Prüfung besteht oder nicht. Alle drei Jahre erfolgt eine erneute Prüfung jeweils von einem anderen Prüfer, damit keine „Klüngelei“ entstehen kann. In den beiden Jahren, die zwischen den Vor-Ort-Prüfungen liegen, findet durch das Projektbüro von Certified ein Überwachungsaudit statt. Die Prüfergebnisse und Kriterienkataloge sind transparent auf der Website www.certified.de dargestellt.

Die Prüfkriterien werden regelmäßig aktualisiert und ergänzt. Certified definiert Qualitätsstandards und überprüft Prozesse, die den Firmen, den Einkäufern, den Buchenden und den Reisenden wichtig sind. Dazu gehören unter anderem Matratzenqualität und Betthygiene, Mobilfunkerreichbarkeit, ein optimaler Arbeitsbereich im Zimmer, ein gut ausgestatteter und betreuter Tagungsbereich und ein Angebots- und Abrechnungsprocedere, das den Wünschen der Firmen entspricht.

Die Kriterienkataloge sind umfangreich und umfassen je nach Kategorie zwischen 60 und 125 Punkte. Jedes einzelne Hotel wird ausführlich über mehrere Stunden geprüft. Nicht nur vorbereitete Zimmer, sondern auch „Abreisezimmer“ werden inspiziert, so dass der Prüfer einen tiefen Einblick in den Zustand des Hauses erhält. Über Rechnungen und die Dokumentation der Hausdame lässt er sich das Alter von Matratzen und den Reinigungszyklus bestätigen.

Hand aufs Herz: Würde ein Travel Manager, der tagtäglich mit Beschwerden seiner Reisenden konfrontiert wird, ein Hotel mit mangelhafter Ausstattung oder Hygiene die Prüfung bestehen lassen? Unsere Prüfer sind Profis aus der Praxis, die nach einem ausführlichen Fragenkatalog eine objektive Beurteilung vornehmen. Ein positives Testurteil ist dann nicht nur wie eine Empfehlung eines guten Freundes, sondern noch eine Stufe höher anzusiedeln. Denn welcher Travel Manager würde seinen guten Ruf aufs Spiel setzen, wenn er eine Bruchbude bestehen lassen würde?

Im Gegensatz zu den Bewertungsportalen handelt es bei den Beurteilungen unserer Prüfer nicht um subjektive und emotionale Momentaufnahmen, sondern um objektive Einstufungen in einer Bewertungsmatrix. Dennoch stellen wir die von Trustyou erhobene allgemeine Netzreputation, quasi die Weisheit der Vielen, neben unserem Prüfergebnis dar. Das machen wir sehr bewusst, um eben den allgemeinen Trend der öffentlichen Bewertung nicht zu ignorieren, sondern eher noch als bestätigenden Vergleich zu unserem Prüfergebnis aufzunehmen.

 

Wofür stehen die Certified-Siegel?

Für unabhängig, objektiv und aktuell geprüfte Qualitätsstandards in Hotels. Eine verlässliche Quelle für alle, die ein Business- oder Tagungshotel suchen in einer Bandbreite von Low Budget bis Exklusiv, vom Stadthotel bis zum Hide-Away. Alle knapp 400 Hotels findet man auf www.certified.de.

 

Kommen wir zurück zum ZDF und den Folgen:

Es ist gut, wenn etablierte Systeme kritisch hinterfragt und auf den Prüfstand gestellt werden. Es ist fatal, wenn pauschal alle Anbieter über einen Kamm geschoren werden.

Für das System von Certified, seiner Aktualität und Funktion als Maßstab als unabhängiger Wächter von Qualitätsstandards kann ich nur sagen, dass ich mich jeder Diskussion stelle und einer kritischen Hinterfragung gerne offen gegenübertrete.

 

Über den Autor:

Till Runte ist Geschäftsführer der Certified GmbH & Co. KG in Bad Kreuznach. Seit Mai 2011 ist seine Firma der operative Betreiber der VDR-Hotelzertifizierung, die vom Geschäftsreiseverband VDR vor 15 Jahren initiiert wurde.

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